... okuyorsunuz
Günlük

Müşteri hizmetinde SON NOKTA!

Kötü müşteri hizmeti sonucu kaybettiğimiz bir müşterinin bize maliyeti nedir acaba hiç hesapladınız mı?

Kaybettiğimiz bir müşterinin bize maliyetini hesaplarken iki etken önem kazanır:

  1. Ortalama müşteri bağlılık süresi geliri,
  2. Halka etkisi.

Ortalama müşteri bağlılık süresi geliri

Ortalama müşteri bağlılık süresi geliri, bir müşterinin teorik olarak ömrü boyunca bir marka ya da ürüne bağlı kaldığı sürece o ürünü satan dükkanın elde edeceği gelirdir ve kabaca üç basit bileşenden oluşur:

  • Ortalama fiş tutarı ya da ortalama sepet,
  • Yıllık ortalama alışveriş sıklığı,
  • Bir müşterinin bir dükkanın öncelikli hedef grubunda kalma süresi.

Gelin beraber basit bir bakkal hesabı yapalım, örnek olarak da günümüzün trendlerinden biri olan bir Kahve Dükkanı’nı alalım. Bir müşteriyi kaybetmenin küçük hesap olacağını düşünebilirsiniz, bakalım hesaptan sonra ne düşüneceksiniz?

Hepimiz yakınlarımızdaki ya da sürekli gittiğimiz bir AVM’deki Kahve Dükkanlarına mutlaka uğruyoruz. Diyelim ki bir kahveye de ortalamada (bir orta kahve bir su ya da bir filtre kahve desek) 6 TL ciro bırakıyoruz. Gelin bu dükkana ortalamada 3 günde bir uğradığımızı düşünelim, ki bir kısmımız her gün bile gidiyor değil mi? Yıllık 100 günden ne etti? 600 TL/yıl ve yine gelin biraz da muhafazakar davranarak bir kahve dükkanına ortalamada 3 yıl kadar bağlı kaldığımızı düşünelim. Ne etti? Sadece bizim için ortalama müşteri bağlılık süresi geliri 1.800 TL.

Şimdi gelelim Halka etkisine. Halka etkisi bir hizmet hatasının ilk etkileşim ve ilk müşterinin ne kadar ötesine ulaşabildiğini anlatmak için kullanılır ve yıllardır yapılan araştırmalar ortalama halka etkisinin 7-10 arası bir çarpan olduğunu göstermiştir. Peki, şimdi ne etti? Halka etkimiz 10 ise 18.000 TL.

Bir kahvenin 40 yıllık hatrı varmış değil mi? Peki ya bu örnek tek bir kahve ile sınırlı kalmazsa?

İşte bu yüzden ilk intiba için asla ikinci bir şansımız yok diye düşünerek müşteri hizmeti vermemiz, hatta müşteri hizmetlerinin bir departman adı değil, bir anlayış, bir tutum olmasını sağlamamız gerekiyor.

Image

Bu küçük bakkal hesabından sonrar genelde müşteri hizmetinde SON NOKTA olan bir kaç kötü ağız alışkanlığımızı hatırlatmak (aslında unutturmak) istiyorum:

  • Bilmiyorum

Müşterilerimiz her şeyi bilmemizi beklemiyor, ama iş bir ürün ya da benzeri bir konuda bilgi almak olunca, karşılarındaki personelin güven verecek bir şekilde işine ait bilgisini kullanarak cevap bulmasını istiyorlar.

Bilmiyorum İzin verin sizin için öğreneyim

  • Sakin olun

Müşterinin tepesine kan sıçramasını sağlamak için bundan daha etkili bir hitap şekli yoktur! Eğer bir müşteri kaynama noktasını geçmiş ve fokurduyorsa en güzeli hiç bir şey söylememektir. Bırakın müşterimiz söyleyeceklerinin tamamını bitirsin. Aklında ve içindeki her şeyi döktükten sonra, daha iyi hissetmeye başlayacak ve belki de bir çözüm için dinlemeye bile başlayacaktır.

Sakin olun Özür dilerim

  • Kapattık

Uzun bir günün sonunda, kapanış shiftinde çalışan bir arkadaşımızın en son isteyeceği şey, kapanış saatinden sonra gelen müşteriyi dükkana almaktır. Potansiyel bir satışı kapı dışarı etmeden önce, müşterinin saatin farkında olup olmadığını ya da dükkanın açılış-kapanış saatlerinden haberdar olup olmadığını düşünün isterseniz.

Kapattık Dükkanımız ____’da açılır ve ___’da kapanır, ama size hızlıca yardım edebileceğim bir konu varsa lütfen söyleyin.

  • Şurada

Bir şekilde hepimiz bu sinir bozucu meşgul ya da fark yaratmak istemeyen satışçı lafını duymuşuzdur değil mi? Bazen öylesine bir yön gösterildi, hatta bazen sorumuza cevap vermek için dönüp bakılmadı bile. Dükkanınızda çalışan herkesin bunun kocaman bir ASLA YAPMA eylemi olduğunu bildiğinden emin olun.

Şurada Beni takip edin lütfen, ben size ürünün yerini göstereyim.

  • Onu yapamayız

İşte bir ASLA YAPMA eylemi daha! Tüm personelinizin bundan uzak durmasını sağlayın. Bunun yerine ya gerekli eğitimi ve yetkiyi vererek personelinizi geliştirin, ya da nöbetçi müdür, süpervizör, şef ya da benzeri bir mağaza yönetim ekibi temsilcisinin bu tip konularda müdahil olarak çözüm bulabileceği bir mekanizma kurun.

Onu yapamayız  ____ yapabilirim.

  • Ben o bölüme bakmıyorum

Doğrudur, ama bir müşterinin duymak isteyeceği son şeyi söylüyorsunuz. Perakende yöneticileri personelinin tüm departmanlarla ilgili yüzeysel de olsa bilgisi olmasını ya da benzeri bir durumda kiminle temasa geçeceğini bilmesini sağlamak zorundadır.

Ben o bölüme bakmıyorum Sizi hemen o bölümün uzmanı arkadaşıma götürüyorum.

  • O ürün stokta yok

Bazı ürünler önlenemez şekilde sıfır stoğa düşecektir, ve müşteriler de bunu anlayacaktır. Eğer ürünün tekrar stoğa girip girmeyeceğini ya da geleceği zamanın bilgisini vermezseniz gider aynısını ya da benzerini başka bir perakendeciden alırlar. Proaktif olun, iletişim bilgilerini alın ve ürün geldiğinde onları haberdar edin. Sizi aramalarını istemeyin, istediyseniz de beklemeyin.

O ürün stokta yok Şu anda o ürün elimizde yok ama ______’da geliyor. İletişim bilgilerinizi paylaşırsanız geldiğinde ben sizi bilgilendiririm.

  • Bu bizim politikamıza aykırı

Günümüz perakendecilik dünyasında yöneticilerimizin esnek olmamak gibi bir lüksü yok. Mağaza ya da marka politikalarının olması çok önemli, ama bir müşteriyi memnun etmek daha da önemli. Bu kelimeler sadece bir politikanızın kasıtlı ve kötü niyetli bir şekilde delinmeye çalışıldığından emin olduğunuzda kullanın lütfen.

Bu bizim politikamıza aykırı Bizim bu konudaki politikamız _______ ama yardımcı olmaya çalışacağım. İsterseniz ________ yapabiliriz.

  • Ben yeniyim

Özellikle yeni arkadaşlarımız bir şekilde bu lafların kendilerini kurtaracağına güveniyorlar değil mi? Size bir haberim var: sizin yeni olmanız müşterinin hiç umrunda değil. O sadece istediği bilgiyi alabileceği ve mağaza/markayı temsil ettiğine inandığı biriyle görüşmek istiyor.

Ben yeniyim İzin verirseniz size gerekli bilgiyi alıp geliyorum.

  • Şu anda meşgulüm

Hiç “müşteri yoğunluğundan işimi yapamaz hale geldim” dediniz, ya da denildiğini duydunuz mu? Eğer perakende sektöründe çalışıyorsunuz, en azından aklınızdan geçmiştir. İşin aslı şu: perakendecinin müşterisi yoksa işi de yoktur.

Şu anda meşgulüm Tabi hemen yardım edeyim.

Aklıma ilk anda gelenler bunlar, ama eminim sizin de buna benzer onlarca örneğiniz vardır. Paylaşırsanız sevinirim. Bol satışlar!

About Kaan Sallı

http://perakendegunlugu.com sallikaan@gmail.com

Tartışma

3 thoughts on “Müşteri hizmetinde SON NOKTA!

  1. Aklıma gelenler şöyle:

    Bazı durumlarda özür dilemek gerekmese de “sakin ol” demek yerine empati ve anlayış gösteren cümlelerle sakinleştirilebilir müşteriler diye düşünüyorum. Örneğin “Bu durumun sizin için ne kadar zahmetli ve üzücü olduğunu anlıyorum.” denilebilir. Genel itibarı ile müşteriyi dinlemek ve dinlediğini özetleyici empati dolu cümlelerle göstermek faydalı oluyor. Bu şekilde, diyalogun kontrolünü tamamıyla karşı tarafa bırakmamış oluyoruz. Ek olarak, müşteriler kendilerine verilen sözlerin tutulmaması durumunda memnun olmuyorlar. Geri aracağım veya döneceğim deyince belirttiğiniz zamanda dönmeniz gerekiyor.

    Engin Utkan
    http://www.utkan.com

    Posted by Engin Utkan | 26 Ağustos 2012, 23:04

Trackbacks/Pingbacks

  1. Geri bildirim: Yengeç Balık Urla: Müşteri hizmeti « KAAN'IN PERAKENDE GÜNLÜĞÜ - 19 Ağustos 2012

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s

%d blogcu bunu beğendi: