... okuyorsunuz
Günlük

Perakendedeki durgunluk dönemlerinde indirimli fiyatlar başarının garantisi olur mu?

Perakende endüstrisinin indirimli fiyatlara hiper-odaklandığı bu dönemde, Apple ve Amazon gibi müşteri hizmeti ile öne çıkan firmalar, her şeye rağmen pozitif gelişime devam ettiler.

Müşteri memnuniyeti ve satış artışı arasındaki ilişki yeni haber değil, ancak günümüzün fiyat-odaklı ekonomisinde bile halen müşteri memnuniyetinin etkin olması önemli bir mesaj. Foresee Results tarafından 2008 yılında yapılan TOP40 Online Perakende Memnuniyet Endeksi raporu, en yüksek memnuniyete sahip müşterilerin hala daha fazla harcadığı, daha fazla tekrarlı alışveriş gerçekleştirdiği ve arkadaşlarına konu ile ilgili tavsiye verdiklerini tespit ediyor.

Bu dönemde, Amazon.com %44 daha fazla adet sevkiyat, %6 daha fazla ziyaretçi ve bir günde 6.3 milyon adet siparişle rekor bir sezon geçirdi. Tamamen tesadüfi ya da değil, yine aynı dönemde Amazon.com diğer tüm rakiplerinin arasındad en yüksek müşteri memnuniyeti sonucunu da almıştı.

Amazon’u ürün çeşitliliği, internet sitesinin fonksiyonelliği, ürün tanım ve açıklamaları, ve ürün fiyatları göz önüne alarak değerlendiren Amazon.com müşterileri, şirkete ait memnuniyetlerini 100 üzerinden 84 vererek notlandırmışlar. Sürdürülebilir başarı üzerine bir de notum olacak: Aynı araştırmaya göre 2011’de Amazon 86 puan ile ikinci – 2012’de ise 89 puanla birinci seçildi.

Belki bir kısmınız bunun tamamen fiyat odaklı müşterilerden kaynaklanan bir büyüme olduğunu iddia edeceksiniz, ancak ağır indirim firması Overstock.com‘un rakamlarına bakıldığında bunun aksini söylemek hala mümkün.

Her gün “bitiriyoruz” indirimleri, ekstra “zararına” indirimler ve 2.95$ nakliye bedeli tekliflerine rağmen Overstock.com’un ziyaretçileri aynı dönemde %16 düştü. Tamamen tesadüfi ya da değil, Overstock.com’un müşteri memnuniyeti endeksi ise sondan üçüncü seviyedeydi. Merak edenler için hemen söyleyelim Overstock.com 2011’deki memnuniyet endeksi sonucu olan 78’i 2012 yılında da koruyamadı ve şu anda sonuç 75.

amazon & Apple

Her ne kadar bu anket e-perakende odaklıysa da müşteri memnuniyeti ve satışlar arasındaki bu ilişki geleneksel perakendede de net bir şekilde gözlemlenebilmektedir. Apple internet sitesi ziyaretlerinde %19 artış kaydederken, 2009 yılında en az 30 mağaza daha açmayı hedefliyor, ve tamamen tesadüf ya da değil tüm direkt rakiplerinden çok ama çok daha yüksek bir müşteri memnuniyeti endeksine sahip.  Apple’ın da 2011 müşteri memnuniyeti endeksi 80 iken 2012’de ise 85’e çıkıyor.

Memnuniyet yelpazesinin tam diğer ucundaki Circuit City, internet ziyaretlerinde %21’e yakın düşüş varken, 100 mağazasını kapattı ve Amerika’da iflasın birinci perdesi olan Chapter 11‘da listelendi. Bir önceki yıl Circuit City’nin müşteri memnuniyeti endeksi tüm diğer direkt rakiplerinin çok gerisindeydi. Ya da belki de düşük müşteri memnuniyeti endeksi ve düşük performansı sadece birer tesadüf?

Eminim tüm satış kanallarındaki perakendeciler uyarıyı dikkatle ele alacaktır. Tedirgin tüketici için fiyatlar hala ana odak noktasıysa bile, TEK ODAK NOKTASI DEĞİL. Her şeye rağmen (kısıtlanan müşteri deneyimi, düşen memnuniyet, ve sonuç itibarı ile kaybolan popülarite, markanın değer yitirmesi, azalan bağlılık, vb gibi) hiper-fiyat odaklılık kuvvetle muhtemel ciddi iş kayıplarına yol açacaktır.

Tek başına iyi fiyatlama bu zor günlerde bile iyi perakendeciliğin yerini alamıyor.

About Kaan Sallı

http://perakendegunlugu.com sallikaan@gmail.com

Tartışma

Henüz yorum yapılmamış.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s

%d blogcu bunu beğendi: